Как работают сотрудники горячей линии банка

Сотрудник call-центра одного из хабаровских банков анонимно рассказал HLEB о слезах, сложностях и проблемах своей работы

В моем университете устраивали что-то вроде ярмарки вакансий, и там я нашёл информацию об этой работе. Позвонил в банк, записался на собеседование. Затем — обучение. Оно длилось несколько дней, потом нужно было пройти два экзамена по теории и тест — всякие каверзные вопросы. История банка, основные понятия в работе, полный список кредитных продуктов, которые есть в банке — информацию о некоторых из них не дают даже клиентам банка, но мы должны были всё знать. Если всё сдано успешно, тебя направляют на практику — прикрепляют к какому-нибудь опытному сотруднику, который будет всё объяснять по ходу работы. Он рассказывает, как общаться с клиентами, показывает программы, в которых предстоит работать.

Стажировка пройдена, и вот ты специалист контакт-центра банка. Я консультирую людей по кредитам. Например, звонит клиент, хочет узнать, сколько ему осталось платить, какой минимальный платёж в этом месяце. Я даю эту информацию, оформляю жалобы, даю консультацию, назначаю встречи в отделениях банка — неважно, из какого города звонит клиент. У нас есть база с доступом ко всей информации и почта, на которую приходят сообщения о даже минимальных изменениях в системе.

Весь день сидишь на телефоне в огромном помещении, где кроме тебя — человек сто, вокруг постоянно шум. Уйти на перерыв можно два раза, плюс получасовой обеденный перерыв. Поначалу тяжело было сидеть несколько часов на одном месте и постоянно говорить. Только положил трубку — новый звонок, и так весь день.

С ростом курса валют все будто свихнулись, звонили без перебоя, чтобы узнать действующий курс, условия для обмена денежных средств и так далее. Обычно на очереди стоит звонков десять, когда люди ждут ответа специалиста, и это уже слишком много. А во время этого аврала в очереди клиентов 60-70, операторов не хватает.

У нас есть такие понятия, как «лояльный» клиент, то есть человек, спокойно разговаривающий с оператором, и «нелояльный» — агрессивный, который и матом может покрыть. Вот нелояльных было очень, очень много. Обычно я таких сразу сбрасываю, хотя так делать нельзя. Приходилось обрабатывать каждое возражение. Вообще, что бы ни сказал или ни спросил клиент, уже заранее предусмотрено, и в базе есть готовый ответ на его вопрос. Например, ходили слухи, что все банки скоро обанкротятся, рубль рухнет окончательно и так далее. Нам выдавали кучу указаний по поводу того, как опровергать эти слухи, успокаивать людей, например: «Наши аналитики давно спрогнозировали данную ситуацию, всё под контролем, мы заботимся о клиентах». И так далее, хотя банк уже стал одним из лидеров по убыткам.

Есть много вещей, которые клиентам нельзя говорить. Например, человеку было отказано в кредите — у меня есть эта информация и причина отказа. Существует федеральный закон, по которому банк вправе не разглашать причину отказа, но она есть всегда. «Кажется, паспорт фальшивый», «от него невкусно пахло», «похож на бомжа» — часто причины бывают вроде этих. Даже если заявка на кредит оформляется по телефону, у сотрудника, принимающего заявку, есть специальный бланк — его впечатления о потенциальном клиенте. Учитывается всё: заинтересованность человека в кредите, вероятность того, что он врёт, и так далее. Это мнение будет основополагающим для принятия окончательного решения после рассмотрения его кредитным комитетом.

Или, как часто бывает, банк запускает рекламу, мол, супернизкая процентная ставка по кредиту, почти без переплат и так далее. Эти рекламные акции создаются только для привлечения клиента, то есть самого этого кредита не существует. Приходит клиент в банк, хочет оформить заявку на этот кредит. И ему оформляют — только со ставкой не 15%, как было указано в рекламе, а с обычными 25-30%. И клиент этого не знает, никто ему не скажет, как есть на самом деле — это грозит лишением зарплаты и немедленным увольнением. Клиент берет кредит, и когда он вносит первый платеж и выясняется, что его обманули, приходит в банк и начинает предъявлять претензии. Но в таких случаях чего-то добиться очень сложно: вся система действует в рамках закона, и придётся выплачивать всю сумму с процентами, указанными в договоре.

Или вот еще: взял человек, скажем, кредит в пятьсот тысяч рублей на пять лет. Выплачивает определенную сумму каждый месяц, и к концу срока платежи уменьшаются. Человек расслабляется, думает, что всё в порядке и кредит скоро будет выплачен полностью. Но, когда наступает время последнего платежа, оказывается, что ему необходимо выплатить еще примерно сто тысяч одним платежом. Он звонит на горячую линию, спрашивает, как, по нашему мнению, он разом должен выплатить столько денег.

Я думаю, это делается банком специально, чтобы клиент изменил сроки выплаты кредита, и тогда сумма выплаченных процентов будет больше, что принесёт банку максимальную прибыль. То есть, если выплатить кредит за пять лет, то переплата будет тысяч 200, а если реструктуризировать кредит и выплачивать ещё года два-три, то около 250-300 тысяч. Такие случаи бывают не сплошь и рядом, но всё же встречаются.

Вообще банк крайне редко может расторгнуть кредитный договор. Например, многие люди брали кредиты в нашем банке, чтобы приобрести окна у одной фирмы. Фирма, предоставляющая эту услугу, обанкротилась, люди не получают свои окна или балконы, за которые они уже заплатили взятыми в кредит деньгами, но кредит выплачивать придется всё равно. Банк выполнил свою часть договора — выдал кредит на продукцию. Люди звонили в панике: услугу не получили, платить отказываются. Из-за этого начинаются большие проблемы. Сначала им названивают из банка — постоянно, так, чтобы лишить сна и всякого спокойствия, чтобы из головы не выходило «задолженность», «банк», чтобы человек понял, что если он не оплатит просрочку, всё будет ещё хуже. Если это не действует, к нему приходят коллекторы, описывают имущество.

Часто звонят женщины, которые оформляют кредит на 60-70 тысяч на косметику, и просят расторгнуть договор, якобы косметика не понравилась. Или мужья промывают им мозги, и если это происходит до того, как внесен первый платеж, то расторгнуть договор можно — если компания, в которой была приобретена косметика, согласится выплатить банку средства, выданные в кредит. Однако косметические компании зачастую тянут с перечислением денежных средств на счет банка, и женщинам приходится выплачивать немалую сумму процентов банку за пользование деньгами.

Однажды я говорил с женщиной, которая хотела взять кредит на похороны мужа. Обратилась в банк, написала заявление и позвонила, чтобы узнать решение по заявке. В кредите ей отказали, и она расплакалась прямо в трубку, спрашивала, что же делать, денег на похороны взять больше негде. Я даже не знал, что ей ответить. Жалко, конечно, но чем я могу помочь?

Такие случаи бывают очень часто. При мне девушка-специалист, у которой я проходил стажировку, отвечала на звонок женщины, больной раком. Она просила отсрочку по кредиту: с работы пришлось уйти, денег не было даже на лечение. Банк отказал, и женщина просто плакала и спрашивала, что же ей делать. Девушка-специалист не выдержала и разревелась прямо на рабочем месте. И всё, что мы можем сказать, это: «Банк приносит свои извинения за доставленные неудобства. Я вам чем-нибудь ещё могу помочь? В таком случае, всего доброго…»

Или другой случай. Как-то раз позвонила женщина из Москвы, которая из-за своей прописки никак не могла оформить кредит в самом городе. В банке ей сказали ехать в отделение где-то в Московской области — там был неплохой шанс, что кредит одобрят. Консультант заверил ее, что это стопроцентно и кредит она получит. Она приехала в этот город, и в отделении банка говорят: решение по заявке отрицательное. Просто пересмотрели свое решение, принесли извинения — и на этом и всё. А у нее денег нет даже на билет домой, знакомых в этом городе нет. Звонит на горячую линию, а мы ничем не можем помочь.

Со временем чувство жалости проходит. Просто однажды наступает момент, когда тебе начинает казаться, что ты робот какой-то. Все фразы произносятся автоматически, и уже ничего не принимаешь близко к сердцу. Да и вряд ли можно долго проработать на горячей линии, если каждому позвонившему сопереживать будешь — не выдержишь ведь.

Но не всегда во всем виноват банк, что обманывает людей и так далее. Люди и сами очень тупят. Звонит, например, человек, чтобы узнать, сколько ему нужно выплатить по кредиту в этом месяце. Я задаю стандартные вопросы: имя-фамилия, паспортные данные. Когда доходит до номера кредитного договора,  он говорит, что договора рядом нет. Окей, на какую сумму был оформлен кредит? «Ой, ну я не помню…». Хорошо, на какой срок был оформлен кредит? «А я даже и не знаю», и всё в том же духе. Люди берут на себя какие-то обязательства перед банком, а сами просто ничего не знают о своём кредите, даже самое основное — срок, сумма, какие проценты, — и не интересуются этим.

После новогодних праздников количество звонков просто зашкаливало. Перед этим всех клиентов обзванивали, предупреждали о том, что внести платежи нужно вовремя, до Нового года. Но все эти люди всё равно выходили на просроченные задолженности — из ста звонков в это время девяносто приходились на жалобы о том, почему их кредит вышел на просрочку. Потому что отделения банка были закрыты, и вносить платеж приходилось через сторонние организации — сети сотовой связи, например. Через них деньги до банка доходят за неделю. Но не календарные семь дней, а рабочие, то есть праздники и выходные не считаются. Люди этого не знают и даже не спрашивают ни у кого. Вносят деньги и считают, что всё оплачено, всё в порядке. А деньги будут идти до банка еще очень долго. Именно поэтому вносить платеж надо не в конце месяца, как многие делают, а в начале или середине, иначе слишком велика вероятность выйти на просрочку. Но в таких случаях, как с праздниками, банк обычно идет на уступки, и люди не выплачивают штрафы и пени за просроченный платеж, хотя таких ситуаций следовало бы избегать.

На этой работе главное, что я для себя уяснил: банк — это огромный мешок проблем, а если ты берёшь у банка кредит или какую-то услугу — просто зачерпываешь из этого мешка целую охапку неприятностей.

Иллюстрации: zeligen.

Расскажи друзьям:

Нашли ошибку? Выделите фрагмент и отправьте нажатием Ctrl+Enter.

Темы