Опыт: как работает сотрудник сотового ритейла

Рубрика «Опыт» — это анонимные рассказы людей разных профессий о том, как они работают. Мы поговорили с рядовым сотрудником одного из сотовых ритейлеров Хабаровска о том, что они навязывают покупателям вместе с телефоном и как они врут клиентам, которые не знают, чего хотят

Мне просто нужно было где-то работать, я смотрела вакансии, оставила одному из сотовых ритейлеров свой номер. А они берут людей без опыта. Перезвонили, пригласили на собеседование. И я проработала там около полутора лет.

На собеседовании задавали какие-то вопросы, наверное, для того, чтобы совсем глупых людей отсеять. Нужно было провести маленькую самопрезентацию, чтобы показать свои навыки общения. По итогам собеседований отобрали группу людей, затем было обучение около семи дней. Почти каждый день у нас «пропадали» люди. Кто-то понимал, что это не его, и с каждым днем людей приходило всё меньше и меньше. К концу обучения нас осталось всего трое из десяти.

Особых ожиданий у меня не было, но я не ожидала, что там настолько все сильно врут. Врут самим работникам, а они уже врут покупателям. И это разные виды вранья. Самое главное — это продажи, деньги и мотивация, связанная с тем, чтобы зарабатывать максимально много. По крайней мере, эта мотивация есть у всех высших руководителей, и они потихоньку спускают ее на подчиненных, которые сделают что угодно, лишь бы самый низший персонал зарабатывал эти деньги.

Компания обычно делает так: выставляется план для каждой торговой точки, и если вы выполняете этот план — вы молодцы. А как вы его выполняете — никого не волнует.

Можете созвать своих друзей, можете ходить по улицам и продавать. Некоторые просто говорят покупателям: «Купить телефон без страховки нельзя». И многие люди в это верят. Это ложь, рассчитанная на человека, который не в курсе, что у него есть определенные права.

Люди не всегда читают условия договора, который подписывают. Они не понимают, что они покупают. И в таком случае они говорят: «Вы купите телефон, но если он у вас сломается, то это ваши проблемы, потому что у него нет гарантии, вы ее не купили». Это тоже всё туфта: есть гарантия от производителя. Ты делаешь вид, что уверен стопроцентно в том, что говоришь, и тебе верят, потому что ты вселяешь уверенность. Как говорится, любая ложь не является ложью, если ты в это веришь. Здесь такая же история.

Иногда говорят: «Вот вы уроните телефон, у него экран треснет — а по гарантии такое не ремонтируют. Но вот если вы купите страховку, то ремонтируют». На самом деле ерунда, не ремонтируют. Но люди не читают договор, и им нравится, что они заплатят 400 рублей и смогут поменять дисплей «всего за 5 тысяч». Потенциальный плюс страховки заключается только в том, что, когда заканчивается гарантия от производителя, то включается гарантия от компании. По сути, страховка — это продление гарантии. Не больше.

•••

На услуги по наклейке пленки и установке приложений ведется много людей. Кто-то считает, что пленочку наклеить — это суперсложная процедура. На самом деле любой человек может просто иметь опыт наклеивания. Но он так же может накосячить, как и любой другой.

На уровне одной точки есть местное самоуправление, и они управляют собой как хотят, делают что хотят. Например, один мой знакомый покупает пленки для телефона на каких-то распродажах или где-то еще — в общем, очень дешево. Допустим, за 100 рублей. А в магазине вывешивает их и продает за 300. Иногда он продает магазинные — просто для того, чтобы шел какой-то товарооборот. Чек он не пробивает, потому что очень многие не спрашивают чек. И кладет эти деньги себе в карман.

Цену на определенную услугу порой называют вообще любую. Допустим, регистрация аккаунта в Google — это одна процедура. А сотрудник может сказать: «Я вам сделал это, это и это», — и человек по незнанию заплатит как за три процедуры. Он не понимает на самом деле, что там происходило. Или, допустим, процедура стоит 100, а сотрудник говорит, что 150. Вообще этот прайс есть, но его очень редко кому показывают. Иногда клиент очень дотошно его спрашивает, и тогда ему покажут, но это нужно сильно требовать.

Вообще клиенты приходят разные. Есть люди, которые увидели какой-то модный телефон в рекламе или у друзей — и захотели себе что-то классное. И продавец видит, что здесь можно здорово сыграть на слабостях этого человека. Он может взять одну из самых дорогих моделей, рассказать о том, каким успешным будет человек, если у него в руке будет вот такой телефон.

— Он стоит всего 30 тысяч.

А человек такой:

— У меня нет столько денег.
— Окей, давайте в кредит!
— Нет, кредит — это плохо, мне еще мама говорила, чтобы не брал кредиты.
— Да вы что, у нас тут такая акция — без переплаты! И вы будете всего три тысячи в месяц платить! И этот телефон — он уже сегодня, такой классный, крутой — у вас! Мы и чехольчик подберем, и пленочку наклеим!

В общем, полный набор. И человек считает, что здесь такой классный сервис, ему во всём помогут. И ему подберут самый дорогой чехол, самую классную страховку, и еще наклеят, и еще настроят… И неважно, что кредит вообще-то с переплатой — это выяснится потом, когда человек прочитает договор, который подпишет. Если вообще прочитает.

А есть люди, которые точно знают, чего хотят. Таким можно сколько угодно по ушам ездить — но это не работает. Он прочитал в интернете, и он знает всё. Ему не нужно ничего подсказывать, рассказывать и объяснять. Нужно просто включить, посмотреть, что всё работает, что это именно то, что он видел в интернете. Ему предложат чехол, назовут цену, а он скажет:

— В другом салоне дешевле.
— Ну, это же круто, купите всё вместе, зачем вам куда-то еще идти?

А он:

— Нет.
— Вам наклеить пленочку?
— Спасибо, я сам могу.

Он понимает, что некоторые вещи не стоят тех денег, которые за них платишь. На самом деле наценка на некоторые аксессуары может достигать трёхсот процентов и даже больше. Покупают за 100 рублей — продают за 500. Китайские аксессуары очень дешевые, и то, за сколько они продаются здесь — это просто немыслимо.

Очень важно брать чек, именно из кассового аппарата. Продавец может выписать покупателю товарный чек, который, по сути, не подтверждает продажу — и всё.

Если ты просишь нормальный чек, он сопротивляется как может, придумывает тысячу отмазок. В конце концов, ты стоишь на своем и говоришь: «Либо вы мне даете чек, либо я это не покупаю». И вот, он тебе выбивает чек — а там другая сумма за товар.

Безусловно, не все сотрудники такие. Некоторые действительно стараются подобрать наиболее оптимальное решение, чтобы и было недорого, и подходило к этому телефону. Но таких немного, потому что от твоих действий зависит твоя зарплата. Невозможно предугадать, что вот именно этот сотрудник тебя не обманет. Нужно самому себя обезопасить: требовать все необходимые документы, внимательно читать договор и так далее.

•••

Работа в сотовом ритейлере — относительно простая работа, на которую берут всех. Это официальное трудоустройство, белая зарплата, все необходимые налоги и отчисления, больничные, отпуска и так далее. Но нужно быть готовым к тому, что врать придется постоянно.

Расскажи друзьям:

Нашли ошибку? Выделите фрагмент и отправьте нажатием Ctrl+Enter.

Темы