Напряженность в 999 колл-центрах, поскольку работники «пытаются» уйти в отпуск на 18 месяцев раньше

Операторы двух колл-центров службы 999 в Ирландии призвали посредников вмешаться и решить ряд проблем на рабочем месте, в том числе некоторые сотрудники, предположительно, «подавшие заявки» на отпуск за 18 месяцев вперед.

Члены профсоюза в двух центрах службы экстренной помощи (ECAS) страны в Мите и Донеголе в конце прошлого года подавляющим большинством проголосовали за забастовку.

Однако компания BT Ireland, которая управляет центром, отклонила предложение разрешить спор в Комиссии по отношениям на рабочем месте.

Сотрудники, которые разговаривали с журнал Он сказал, что не хватает работников для страховки, утверждая, что им нужно бронировать отпуск более чем за год вперед, а другие заявили, что требования к работе не были признаны их работодателем.

Заместитель генерального секретаря профсоюза работников связи Ян Макардл заявил, что он слышал обвинения от работников, поднимающие вопросы о «культуре на рабочем месте» в центре, в том числе утверждения о том, что сотрудникам говорили, что работу операторов связи можно выполнять «обезьянами». .

БТ Ирландия сказала журнал Компания решительно оспаривает заявления о рабочих местах в своих колл-центрах в Наване и Баллишанноне, вместо этого указывая на увеличение заработной платы сотрудников на 14% в прошлом году.

Он также возражал против каких-либо проблем с правом на ежегодный отпуск для службы экстренного вызова и заявил, что увеличил количество дней, доступных работникам.

контракт

BT Ireland имеет контракт на предоставление услуг телефонной связи 999 с 2009 года, после того как выиграла продление в 2017 году. Однако в последние годы напряженность между персоналом и руководством стала проблемой, обострившись за последние три года, когда некоторые сотрудники начали вступать в профсоюзы.

В настоящее время около 25 рабочих вступили в профсоюзы – это более трети от общей численности рабочей силы в двух 999 ирландских центрах, расположенных в Наване, графство Мит, и Баллишанноне, графство Донегол.

По словам МакАрдла, представителя профсоюза членов CWU в компании, в центрах, которые направляют звонящих в соответствующие службы экстренной помощи, наблюдаются разногласия между персоналом и руководством.

«Это сложная работа, и ее приходится выполнять под большим давлением, а иногда она очень эмоциональна. Звонки варьируются от кота, застрявшего на дереве, до суицидальных мыслей и дорожно-транспортных происшествий, что вызывает настоящий стресс.

«Очень странно, что людям приходится бронировать отпуск более чем за год, учитывая напряженный характер работы, которую они выполняют.

«Любая политика ежегодных отпусков должна быть справедливой и прозрачной и должна быть открытой для понимания всеми, как она работает, и не должно быть ситуации, когда сотрудники просят взять отпуск за 12–18 месяцев вперед».

Компания также решила не вести переговоры с профсоюзом для проведения коллективных переговоров и вместо этого использовала внутренний процесс.

Макардл сказал журнал Компании необходимо принять поднятые вопросы, и их следует рассмотреть на WRC.

«То, что должно произойти сейчас, — это то, что BT должен пересмотреть свою позицию и принять приглашение WRC принять участие в согласительной сессии.

«Это то, что мы делаем в Ирландии, когда существует промышленная проблема, и они пользуются преимуществами государственного контракта. По крайней мере, ведите диалог, позвольте обсуждать вопросы и прийти к позитивным рабочим отношениям с профсоюзами и профсоюзами». сотрудников, которых они представляют.

В ответ компания заявила, что «17 сотрудников из примерно 80 сотрудников ECAS» проголосовали за забастовку, и добавила, что не приняла приглашение WRC, поскольку отказывается вступать в переговоры с CWU.

«[The WRC conciliation service] Это добровольный процесс. Поскольку BT Ireland не ведет местные переговоры с CWU или другими профсоюзами, в данных обстоятельствах не было возможности присутствовать при рассмотрении этого конкретного вопроса, и мы с уважением отклонили приглашение Комитета по трудовым отношениям присутствовать на сверке.

Макардл сообщил газете, что после голосования число членов профсоюза увеличилось.

«Убеждение кого-либо проголосовать за забастовку на антипрофсоюзном предприятии и на антипрофсоюзном предприятии, предоставляющем жизненно важные общественные услуги, демонстрирует силу и чувство, которое эти работники испытывают в отношении своих проблем», — сказал он.

«BT было бы более уместно вместо того, чтобы подсчитывать голоса, разговаривая со своими сотрудниками. Вместо того, чтобы быть враждебными, им следует сотрудничать».

‘с разочарованием’

Встречи группы с руководством не увенчались успехом в решении проблем, и сотрудники «уходят скорее разочарованными», чем полными надежды, сказал МакАрдл.

В ответ на журналBT Ireland заявила, что отвергает то, что она назвала «ложными и вводящими в заблуждение» утверждениями, и заявила, что «активно работала» с персоналом ECAS.

Компания заявила, что «выслушала их проблемы, предложения и идеи и предприняла конкретные шаги для их решения», что, по ее словам, привело к «значительным улучшениям широкого спектра условий».

Напряженность частично объясняется тем, что компания отказалась вести переговоры с профсоюзом для переговоров по коллективным переговорам, вместо этого отдав предпочтение внутреннему форуму сотрудников под названием BT Voices.

BT Ireland заявила, что предпочитает «модель прямого взаимодействия» для внутреннего форума, который возглавляет управляющий директор и на котором присутствуют операторы ECAS и другие сотрудники компании для обсуждения проблем на рабочем месте.

«Эти сотрудники избираются своими коллегами, чтобы представлять их», — заявили в BT Ireland.

«BT, дочерней компанией которой является BT Ireland, является глобальной компанией с более чем 100 000 сотрудников и имеет множество различных моделей взаимодействия с сотрудниками в регионах, в которых она работает», — добавили в компании.

«В Ирландии, где у нас небольшая компания со штатом около 650 человек, мы можем напрямую взаимодействовать с нашими сотрудниками, постоянно развиваясь, чтобы учитывать их конструктивные отзывы и идеи».

Она добавила, что полностью признает право работника на вступление в профсоюз, но «для целей коллективных переговоров мы считаем, что наша успешная модель прямого взаимодействия и консультаций является лучшим каналом».

Компания заявила, что представители сотрудников подняли «90 процедурных вопросов» и «все из которых были решены к их полному удовлетворению».

В ответ на заявления компании об эффективности BT Voices Макардл сказал, что это всего лишь «красный флаг» для решения проблем на рабочем месте. «Здесь нет никаких возвратно-поступательных движений, это штампованный механизм», — добавил он.

Компания заявила, что за последние 18 месяцев она увеличила заработную плату более чем на 14%, причем в прошлом году заработная плата повышалась дважды.

По словам представителя компании, ежегодный отпуск также увеличился с 22 до 25 дней, включая ряд других мер по пенсионным отчислениям, а также увеличение размера надбавок за смены выходного дня и удаленную работу.

Однако в CWU заявили, что введение этих условий было частью соглашения, достигнутого с британским коллегой профсоюза, которое применяется к сотрудникам компании в Великобритании и Северной Ирландии.

«По сути, они эффективно обеспечивают соблюдение коллективного соглашения о заработной плате между сотрудниками ирландской ECAS, но делают это без переговоров с профсоюзом Ирландии, который их представляет», — сказал МакАрдл.

Он сказал, что подход компании к ежегодному отпуску привел к тому, что «выживает сильнейший», поскольку работники ищут отпуск более чем на год вперед.

Хотя договор заключен с государством, он разработан таким образом, что телефонные операторы, такие как Vodafone, платят небольшую комиссию BT, а не клиент, при звонке на номер 999. Плата за звонок в настоящее время составляет 3,78 евро и снизится до 3,12 евро По состоянию на февраль 2024 г.

Макардл сказал, что это выгодный контракт для компании.

«Есть возможность улучшить кадровые ресурсы, чтобы у нас не было такой ситуации. Я думаю, что ситуация с ежегодными отпусками говорит сама за себя с точки зрения удержания и набора персонала, что является очевидной проблемой.

В ответ на опасения по поводу ежегодного отпуска работников BT заявила, что обвинения ложны, и пригрозила «сорвать нашу работу над этой важной услугой».

Она добавила: «Мы очень гибки в плане ежегодного отпуска, однако мы также должны учитывать, что у нас достаточно ресурсов для покрытия конкретной смены того, чем является служба экстренной помощи. С точки зрения ресурсов это не так». только о наличии адекватного покрытия, но мы также используем эту услугу несколько раз в год.