Amazon Connect Now обеспечивает встроенную интеграцию с Apple Messages для бизнеса

AWS объявила, что ее платформа CCaaS — Amazon Connect — теперь поддерживает Apple Letters для бизнеса.

Apple Letters for Business позволяет организациям отправлять сообщения напрямую клиентам с помощью приложения «Сообщения» по умолчанию на каждом устройстве iOS и наоборот.

Через Amazon Connect Chat эти организации могут асинхронно взаимодействовать с клиентами по всему каналу, а также со многими другими.

Другими словами, клиенты могут переключаться между каналами и устройствами, взаимодействуя так, как им заблагорассудится, не теряя контекста чата.

Кроме того, поскольку AWS предлагает Amazon Lex — свою диалоговую платформу на базе искусственного интеллекта — в качестве встроенного решения в Amazon Connect, компании могут автоматизировать общение с помощью Apple Letters for Business.

Фактически, организации могут использовать чат-ботов на базе NLU и GenAI для создания возможностей самообслуживания с возможностью эскалации до действующего агента.

Такие возможности могут включать в себя множество богатых функций обмена сообщениями, включая предварительный просмотр ссылок, быстрые ответы, формы, вложения, проверку клиентов, а также приложения Apple Pay и iMessage.

Каждое дополнение позволяет компаниям создавать более привлекательные варианты использования сообщений, такие как рекомендации по продуктам, планирование встреч, проверка поставок и деловые поездки.

По утверждению AWS, приняв эти варианты использования, клиенты смогут сократить объем звонков и эксплуатационные расходы, переведя звонки в чаты.

Часть «Бесшовного омниканального опыта»

Интересно, что клиентам не нужно создавать новые возможности для Apple Letters for Business на основе искусственного интеллекта. Альтернативно они могут использовать ботов из других цифровых каналов.

Более того, они могут реализовать те же правила аналитики, взаимодействия с агентами и маршрутизации, что и на других цифровых каналах.

нравиться Кун Цянь, архитектор профессиональных решений AWSзаявил на YouTube-канале AWS:

Внутри Connect — это единое приложение для рабочего процесса, управления агентами, маршрутизации и взаимодействия по всем каналам.

Результатом является более плавное омниканальное взаимодействие и гораздо меньшая сложность эксплуатации.

Например, контакт-центр может использовать целостный подход ко всем цифровым каналам, применяя глобальные правила маршрутизации, такие как маршрутизация «Эффективность агента».

Функция маршрутизации эффективности агентов позволяет сервисным группам направлять вызовы наиболее подходящему агенту на основе данных о производительности по причинам контакта с клиентами.

Это еще одно из многих важных дополнений, которые AWS добавила в Amazon Connect с начала года после большого объявления на прошлой неделе.

Два важных анонса за две недели

На прошлой неделе AWS добавила озеро данных Analytics в Amazon Connect. Решение предлагает единое хранилище данных контакт-центра.

Этот репозиторий может включать записи контактов, данные управления взаимодействием с персоналом (WEM), аналитические данные разговоров из Connect Content Lens и многое другое.

Кроме того, контакт-центры могут извлекать, очищать и нормализовать данные из сторонних приложений, используя интеграцию AWS без ETL.

В результате менеджеры контакт-центров могут создавать тщательно подобранные наборы данных для обучения своих моделей искусственного интеллекта, разработки специализированных показателей и создания пользовательских отчетов для заинтересованных сторон контакт-центра.

AWS продемонстрирует эту новую возможность на Неделе контактов с клиентами 2024 года вместе с интеграцией Apple Messages for Business.

Это последовало за насыщенным мартовским мероприятием Enterprise Connect, на котором AWS объявила об общей доступности сводных данных после подключения, поддержке сторонних приложений для рабочей области агента и автоматизированной оценке производительности агентов.

Наконец, AWS также запустила «безагентные» решения для голосовых вызовов и многоканальной оркестрации, а также расширила Step by Step Guides, оригинальное предложение Connect по управлению делами.