HMRC отменила решение о закрытии телефонной линии помощи

HMRC отменил решение о закрытии на полгода своей телефонной линии помощи по самооценке.

Во вторник IRS объявило, что линия будет закрыта в период с апреля по сентябрь, а вместо этого налогоплательщики будут перенаправлены на онлайн-услуги.

Но менее чем через день она сказала, что телефонная линия продолжит работать этим летом.

«Темпы этих изменений должны соответствовать аппетиту общественности к управлению своими налоговыми делами в Интернете», — сказал президент организации.

Джим Харра, исполнительный директор HMRC, сказал: «Мы прислушались к отзывам и прекращаем изменения в линии помощи, поскольку понимаем, что необходимо сделать больше, чтобы обеспечить удовлетворение всех потребностей налогоплательщиков, а также поощряем их переходить на онлайн-услуги». ». «

IRS страдает от длительного ожидания телефонной линии помощи и резкой критики ее услуг. Но заявление о закрытии горячей линии было немедленно встречено широкой критикой со стороны налоговых специалистов и членов парламента.

Ежегодно более 12 миллионов человек просят заполнить формы самооценки, и сотни тысяч из них обращаются за помощью.

HMRC также планировала открыть горячую линию по НДС на пять рабочих дней каждый месяц до истечения крайнего срока подачи деклараций по НДС, а также отказаться от звонков по вопросам возмещения на горячую линию PAYE.

Однако теперь она заявила, что эти изменения также будут остановлены, к большому облегчению комитета влиятельных депутатов, которые заявили, что «здравый смысл возобладал».

Комитет казначейства заявил: «Мы приветствуем решение отменить вчерашнее опрометчивое заявление». «Хотя мы не против расширения цифровых услуг для тех, кто хочет ими пользоваться, мы по-прежнему не до конца убеждены в том, что HMRC адекватно подготовлена ​​к такому серьезному изменению в способах обслуживания налогоплательщиков.

«Запланированные изменения в работе телефонных линий HMRC с самого начала плохо управлялись. Остаются вопросы о том, в какой степени Министерство поставило свои собственные нужды в приоритет над потребностями законопослушных и уязвимых налогоплательщиков».

В Палате общин теневой канцлер казначейства Джеймс Мюррей назвал этот шаг «сдвигом чрезвычайной скорости и оскорбления».

После сообщений о том, что канцлер Джереми Хант вмешался и призвал HMRC отменить свое решение, финансовый министр финансов Найджел Хаддлстон заявил, что HMRC является вневедомственным департаментом, но министры определяют стратегию и тесно сотрудничают с ним в вопросах операций и коммуникаций.

Профессионалы приветствовали изменение политики.

Тина Маккензи из Федерации малого бизнеса сказала: «Хотя онлайн-услуги являются важной частью системы коммуникаций налоговых органов, иногда нет замены реальному человеку на конце телефонной линии, который может слушать и взаимодействовать». И помочь решить проблемы».

Гэри Эшфорд из Королевского института налогообложения сказал, что, хотя многие люди хотели использовать онлайн-услуги HMRC, система еще не работала должным образом.

Обслуживание клиентов в HMRC было на рекордно низком уровне: почти двум третям налогоплательщиков приходилось ждать более 10 минут, чтобы поговорить с консультантом, заявили в прошлом месяце депутаты Комитета государственных счетов.

Согласно отчету комитета, среднее время ожидания ответа на звонок в HMRC составило 16 минут и 24 секунды за год до апреля 2023 года. Для сравнения: в прошлом году этот показатель составил 12 минут и 22 секунды.

Около 63% звонивших ждали консультанта более 10 минут по сравнению с 46% в 2021–2022 годах. В комитете заявили, что этот процент увеличивается каждый год, начиная с 2018-2019 годов.

Она сказала, что все больше людей вынуждены платить налоги, известные как «фискальное сопротивление», и их налоговые дела становятся все более сложными. В результате служба поддержки клиентов HMRC «с трудом справлялась», а налогоплательщики «раздражались» качеством поддержки.