Самый эффективный способ получить результат при подаче жалобы в ресторан, банк или телекоммуникационную компанию без ярлыка «жалобщик» или, что еще хуже, просто игнорировать ее

В Ирландии эффективно жаловаться на некачественные товары и услуги не является нашей сильной стороной. Жалоба на работу Джо Даффи на Liveline — это нормально, как и споры с незнакомцами в Интернете. Но все, что связано с простой конфронтацией лицом к лицу? Немного. Ад замерзает перед тем, как столько ирландских клиентов рассказывают официанту, который спрашивает: «А как все было для вас?» Этот стейк был жестким, как старые туфли. Вместо этого мы бормотали слово «хороший», молча поклялись никогда больше не чернить дверь этого ресторана и после этого публиковали язвительные комментарии в Twitter или TripAdvisor.

«Многие компании понимают, что мы не любим жаловаться, и находят это смущающим и неудобным», — говорит Дермот Джуэлл, политический советник и советник Ассоциации потребителей Ирландии. «Когда вы пытаетесь выйти на улицу, чтобы развлечься или улучшить свой дом, например, вы не хотите в конечном итоге с кем-то столкнуться. Но если вы собираетесь жаловаться, делайте это спокойно — если вы идете во всех пушках, вы увидите, как воздвигается стена».

Прежде чем подавать жалобу в какую-либо компанию, убедитесь, что вы знаете свои права потребителя — веб-сайт Комиссии по конкуренции и защите прав потребителей (CCPC) — хорошее место для начала. Недавнее законодательство еще больше усиливает защиту прав потребителей и дает вам больше компенсации, если вы продаете дефектные товары или услуги. В соответствии с Законом о правах потребителей 2022 года, который был подписан в этом месяце, такие услуги, как строительство, здравоохранение, размещение в отелях и контракты с тренажерным залом, подпадают под действие Закона о правах потребителей, и у Consumer Watch есть новые правоприменительные полномочия.

Вот как подать эффективную жалобу в выборке секторов:

В ресторане

«Самая успешная жалоба в ресторане — это та, которая тут же доводится до сведения персонала», — говорит Фергюс О’Халлоран, управляющий директор The Twelve Hotel, отеля Barna, в котором расположены ресторан West и гастро-паб Pins. Тем не менее, О’Халлоран тратит «много времени», просматривая жалобы на TripAdvisor и Twitter, «чтобы узнать, кто этот человек, и поговорить с ним».

«Часто жалобы не соответствуют действительности, — говорит он. «Но самое худшее для General Motors — это прочитать плохой отзыв, изучить его и обнаружить, что у нас не было возможности это исправить».

Индустрия гостеприимства говорит, что она «процветает» благодаря «конструктивной критике» для улучшения своей продукции. Однако есть правильные и неправильные способы жаловаться. Гости, которые не подают жалобы «спокойно и тактично», рискуют получить ярлык самозаслуженных жалобщиков.

«Есть хорошие люди и не очень хорошие люди», — говорит О’Халлоран. «Нам не нужны неприятные люди. Они будут запрещены».

Потеря самообладания также может привести к эффектным неприятным последствиям, как в прошлом месяце обнаружил ведущий ток-шоу и актер Джеймс Корден, когда его обвинил в плохом поведении владелец ресторана Balthazar на Манхэттене. Кордену ненадолго запретили Бальтазара после того, как владелец заявил в социальных сетях, что актер был «очень плохим» по отношению к персоналу в двух разных случаях, в том числе угрожал плохим обзором Yelp.

в банк

Если вы меняли банки с Ulster Bank и KBC на новый, вы будете знакомы с разочарованием, которое возникает из-за неоднократного приостановки работы команды обслуживания клиентов вашего нового провайдера только для того, чтобы отключить соединение. Фактически, почти четверть жалоб, полученных Омбудсменом по финансовым услугам и пенсиям (FSPO) в прошлом году, касались плохого обслуживания клиентов.

Если у вас есть прямой контакт с вашим новым поставщиком услуг, попробуйте поговорить с ним в отделении. Вы можете обнаружить, что если вы позвоните им, звонок будет перенаправлен в их отдел обслуживания клиентов. Как бы вы ни возмущались, нет смысла направлять свой гнев на сотрудников колл-центра. Вместо этого объясните проблему и расскажите им о желаемом решении, рекомендует CCPC. Делайте заметки об их ответе. Если это не сработает, а ваш поставщик финансовых услуг регулируется центральным банком, у него должна быть система для рассмотрения жалоб. Когда вы подаете официальную жалобу, делайте это в письменной форме, чтобы у вас была запись о вашей переписке.

«Опишите, что произошло, последовательность, любые даты, любые телефонные звонки, которые у вас уже были, или любые предыдущие электронные письма», — говорит Грайнн Гриффин, директор по коммуникациям CCPC. «Будьте вежливы, но тверды, представляйте себя разумным человеком и придерживайтесь фактов и своих прав».

Поставщик должен подтвердить получение вашей жалобы в письменной форме в течение пяти рабочих дней, сообщить вам в течение 20 дней, как будет продвигаться ваша жалоба, и принять решение по вашей жалобе в течение 40 рабочих дней. Если вы не удовлетворены, вы можете подать официальную жалобу в FSPO. Их роль заключается в разрешении жалоб на поставщиков финансовых услуг и поставщиков пенсионных услуг, и они могут поручить компании, предоставляющей финансовые услуги, выплатить вам компенсацию, если вы понесете финансовый ущерб (но не в случае поставщика пенсионных услуг).

О вашем мобильном телефоне, широкополосном доступе или ТВ-провайдере

Перевозчики уже давно подвергаются общественному возмущению по поводу обслуживания клиентов, не последним из которых является Air. С приходом пандемии агентам по обслуживанию клиентов пришлось работать из дома, что увеличило время ожидания клиентов.

Клиенты все еще несут в себе наследие этой проблемы: некоторые говорили воскресенье независимый что, несмотря на то, что они часами разговаривали по телефону, пытаясь расторгнуть контракт Эйра на широкополосный доступ в 2020 году после того, как были уведомлены о повышении цен, им продолжали выставлять счета за услугу, которую они не использовали. Ранее в этом месяце Eir связалась с этими клиентами и сообщила, что продала долги коллекторам Stubbs Gazette.

Согласно данным Комиссии по регулированию связи (ComReg) за третий квартал, несмотря на то, что компания Eir пытается улучшить ситуацию, она по-прежнему имеет самый высокий средний уровень жалоб среди четырех поставщиков услуг фиксированной широкополосной связи. У Eir было 14,5 жалоб на 100 000 линий широкополосного доступа, по сравнению с 11 жалобами на Sky, 7 на Virgin Media и 8,1 на Vodafone.

Если ваш поставщик услуг планирует повысить свои тарифы, он должен уведомить вас за 30 дней, и вы можете отказаться от своего контракта без штрафных санкций. Все операторы должны иметь свод правил для рассмотрения жалоб и предоставлять потребителям бесплатный номер телефона, адрес электронной почты или онлайн-форму жалобы, а также адрес. Лучше всего подать жалобу в письменной форме и приложить все доказательства. У компании есть 10 рабочих дней, чтобы ответить, прежде чем ComReg начнет действовать от вашего имени.