«Недопустимые задержки» в линиях поддержки клиентов банка

Проверка центрального банка выявила неприемлемые задержки во времени ожидания на некоторых линиях поддержки клиентов в пяти крупных розничных банках.

В некоторых случаях исследование показало, что клиентам приходилось ждать ответа на звонки до двух часов.

По словам регулятора, в среднем время ожидания вызова на некоторых линиях было «чрезмерным» и превышало соглашения об уровне обслуживания вовлеченных банков.

В результате количество потерянных звонков также было высоким: обзор показал, что на одной телефонной линии 50% звонков клиентов были прерваны до того, как на них ответили.

Центральный банк заявил, что уровень предоставления ресурсов для линий обслуживания клиентов сильно различался в разных банках и в некоторых случаях был недостаточным.

В настоящее время регулирующий орган поручил пяти вовлеченным кредиторам реализовать надежные планы действий для решения выявленных проблем.

Это опережает ожидаемое значительное увеличение взаимодействия клиентов со всеми банками, поскольку Ulster Bank и KBC Bank Ireland готовятся покинуть ирландский рынок, что вынуждает около миллиона клиентов искать новые дома для своих текущих и депозитных счетов.

«Это еще более важно, учитывая запланированный уход двух банков с ирландского рынка», — сказал Колм Кинкейд, директор по защите прав потребителей в центральном банке.

Нам нужно ваше согласие, чтобы загрузить этот контент rte-playerМы используем оператора RTE для управления дополнительным контентом, который может устанавливать файлы cookie на вашем устройстве и собирать данные о вашей активности. Просмотрите их данные и примите их для загрузки контента.Управление настройками

Он добавил: «Ожидается, что в связи с этими запланированными поездками спрос на обслуживание клиентов в банковском секторе возрастет, поскольку клиенты хотят перемещать счета, получать доступ к новым услугам и искать информацию».

Оценка проводилась в AIB, Bank of Ireland, Ulster Bank, Permanent TSB и KBC Bank Ireland.

Запрошенные данные включали ежедневные объемы вызовов, среднее время ожидания вызова, время ожидания вызова выше среднего и процент отказа от вызова, а также соответствие внутренним стандартам уровня обслуживания и уровни ресурсов.

Обзор показал, что некоторые банки столкнулись с неожиданным всплеском спроса на свою линию поддержки клиентов, что привело к увеличению времени ожидания вызова.

Теперь банки должны до конца года представить отчет о выполнении согласованных с ЦБ мер.

В июне прошлого года центральный банк написал розничным банкам и изложил свои ожидания относительно того, как справиться с последствиями ухода клиентов из Ulster Bank и KBC.

Требования включают в себя демонстрацию клиентоориентированной культуры, прозрачности и ясности в общении, а также максимальное уведомление клиентов о закрытии счетов и отзыве продукции.

Ранее на этой неделе Ulster Bank заявил, что вскоре начнет связываться с клиентами, которым необходимо будет начать процесс выбора нового банка, передачи своих банковских услуг и закрытия существующих счетов.

В заявлении Брайана Хейса, исполнительного директора Ассоциации банков и платежей Ирландии, говорится, что, как и в случае бизнеса во всех секторах, пандемия повлияла на персонал и услуги в банковском секторе.

«В определенные дни в банках наблюдалось отсутствие до 25% сотрудников, и они передислоцировали персонал в группы и отделения, работающие с клиентами, чтобы сократить простои.

«Тысячи сотрудников колл-центров в пяти розничных банках работали на местах, предоставляя основные услуги на каждом этапе пандемии, обработав более 10 миллионов звонков в 2021 году», — сказал он.

Что касается увеличения запросов клиентов в связи с уходом Ulster Bank и KBC Ireland с ирландского рынка, г-н Хейс сказал, что перемещение более 1 миллиона текущих и клиентских депозитных счетов и миллионов прямых дебетов станет «беспрецедентным событием» в История ирландских банков.

«Это потребует участия и поддержки многих заинтересованных сторон в экономике, включая банковскую отрасль, регулирующие органы, коммунальные предприятия, государственные ведомства и агентства, а также работодателей, работающих вместе», — сказал он.

«BPFI и ее банки-члены активно работают вместе как отрасль, а также с заинтересованными сторонами, чтобы оценить и спланировать эту беспрецедентную задачу по преобразованию миллионов счетов и прямых дебетов для индивидуальных и корпоративных клиентов по всей экономике.

«Это масштабное мероприятие является абсолютным приоритетом для банковского сектора, его клиентов и заинтересованных сторон и останется вопросом номер один на всех уровнях нашей деятельности в этом году», — сказал Хейс.