Опыт: как работает коллектор

В рубрике «Опыт» HLEB публикует истории людей с разными профессиями. Сегодня специалист по взысканию задолженности, в народе — коллектор, рассказал о непонятливых клиентах, важности юридических нюансов и слезах на работе

Я попала во взыскание случайно, меня включили в новую тестовую группу. Можно было отказаться, но я подумала, что-то новое — это ведь интересно. До этого я работала в обычном колл-центре банка, где каждый рабочий день рассказывала людям что-то вроде: сколько им заплатить минимальный платеж по кредитке и где находится ближайшее отделение банка. И любой конфликтный клиент вызывал шок и стресс.

В целом опыт обучения у тренеров был, поскольку у нас уже ранее были подобные группы специалистов в отделе взыскания. Но поскольку наша группа была тестовой и никто не знал, как точно это будет работать и насколько мы будем эффективны, то особо обучать нас не стали. Просто выдали список цитат из Гражданского кодекса и федеральных законов и сказали, что нужно выучить.

Казалось, что этому невозможно научиться, не было понимания процесса взыскания, с одной стороны, было очень интересно попасть в эксперимент, а с другой стороны — страшно, что я не смогу. Но опыт — всему голова. И если не бояться меняться, не бояться двигаться вперед и учиться новому, то всё можно преодолеть. Даже если твой голос совсем не похож на коллекторский.

•••

В этой профессии, конечно же, есть свои особенности. Понимание каких-то из них пришло с опытом, с последующим обучением, а что-то и с тем, и с другим. Оказалось, не обязательно обладать грозным басом, но зато нужно уметь быть требовательным.

Выяснилось, что важно уметь проявить гибкость в рамках имеющихся инструментов, но тем не менее отстаивать свою позицию. Очень нужно контролировать свои эмоции и не скатываться на уровень кричащего испуганного человека, с которым зачастую идет диалог. Уметь поставить на место хама и не ответить тем же. Успокоить плачущего заемщика, а не расстроиться вместе с ним. Разобраться в проблеме, найти решение и помочь выйти из сложившейся негативной, как для клиента, так и для банка, ситуации.

Но, вы знаете, это всё в идеале. Это то, к чему можно стремиться. А на деле всё совсем по-другому. Не все люди могут сохранять чувство достоинства, как с этой, так и с той стороны телефонной трубки.

Очень много малограмотных людей, которые не понимают, что такое кредитный договор и чем это грозит. Не понимают, что, порвав договор, они не освобождаются от долга. Вот упрется человек: «Я ничего вам не должен», — и довольно-таки трудно донести до него, как оно на самом-то деле.

Очень много людей не понимает, что за кредит нужно платить, и это нормально. Хотя бы потому, что чисто по-человечески ты взял чужие деньги и должен вернуть, не говоря уже о юридической стороне вопроса. Хотя, если бы все платили в срок, нас бы и не было.

Есть, конечно, рутинная работа, вроде разъяснения условий договора, тарифа и законов. Или потерянные реквизиты, например, диктовать. Основные проблемы у всех одинаковые, истории причин возникновения задолженности повторяются из разговора в разговор. А есть прям интересные моменты, где все запутанно и сложно, а потом: бац! — и ты понимаешь, что не так, где возникла ошибка, где человек неправильно понял, где недочитал, где недоплатил, где не вовремя оплатил, где зря игнорировал требования банка об оплате. И находишь решение, объясняешь, доступно доводишь информацию и надеешься, что больше уж на эти грабли человек не пойдет.

Но это работает при условии, что заемщик с просроченной задолженностью хочет разобраться, а ведь очень-очень много тех, кто разбираться не хочет. Кто-то уверен, что это не он банку должен, а банк ему, прям серьезно, так и уверен. Кто считает, что нормальная оплата в срок — это не обычное дело, а великая благость, которую он оказывает банку. Что, раз он взял кредит, то он теперь Его Величество Клиент, и неважно, какая у него платежная дисциплина, и мы теперь обязаны с ним няньчиться и сюсюкаться. Некоторые боятся нас, как огня, но всё равно не платят исправно.

•••

Есть особая категория клиентов, у нас их маньяками называют. Они звонят в отдел взыскания, чтобы просто развлечься. Несут чушь, представляются фальшивыми именами, ведут себя неадекватно, кричат, молчат в трубку или просто начинают разговор с мата. К счастью, их мало, но это так обидно, когда человек не понимает, что говорит с человеком, а не с бездушным роботом-автоинформатором. И позволяет себе сказать всё, что заблагорассудится.

Это темная сторона профессии коллектора. За день чего только не наслушаешься, иногда просто слезы на глаза наворачиваются от тех гадостей, что говорят. И вроде в голове понимаешь, что это не тебе лично, но чувства всё равно задеваются. И вот что бы он тебе ни говорил, твоя работа — выяснить информацию о текущем состоянии дел у него и намерении оплачивать долг. Терпишь и стараешься перевести разговор в другое русло. Иногда получается, иногда нет. А осадочек остается… И у тебя поток звонков, и вот уже следующий человек, у которого тоже долг, и нужно мгновенно забыть предыдущего и переключиться.

В целом привыкаешь с временем, но по первости трудно, конечно. Да и не все ж такие попадаются.

Тут, наверное, или черствеешь, становишься безжалостным к чужим проблемам и ошибкам, или сочувствуешь всем, а потом уходишь, потому что не зарабатываешь себе премию. Но в целом, безусловно, на нервную систему влияет. Эмоционально тяжелая работа. Но здесь тоже есть чему учиться. Учиться контролю за эмоциями, за состоянием ума, учиться не принимать всё слишком лично — в общем, вырабатывать стрессоустойчивость. И в жизни ведь пригодится очень даже.

И ведь многие люди звонят за поддержкой, за пониманием. Бывает, объяснишь человеку выход из проблемы, обнадежишь — и человеку легче. А бывает, звонит человек легкомысленный, так донесешь до него всю ответственность, и для него открывается вся серьезность ситуации.

Слушаешь-слушаешь и понимаешь, что в жизни действительно всякое бывает. У кого-то муж умер, у кого-то ребенок, кого-то сократили, а кто-то сам ушел, потому что не платят уже полгода зарплату. А кто-то взял кредит для «друга», который оказался совсем не друг. У кого-то сгорел дом, а у кого-то украли кошелек с деньгами. Кто-то забыл про дату оплаты, а кто-то поленился сходить в другой терминал, если тот, который рядом с домом, не работает. Кто-то отказался от страховки, чтобы сэкономить, а потом попал в аварию и получил первую группу инвалидности.

Но вот понимание не изменяет условий кредитного договора. И это твоя работа — возвращать деньги в банк.

Я просто люблю разъяснять, доносить, раскладывать по полочкам, выявлять косяки, поэтому мне нравится. И график тут хороший, гибкий, и можно работать от 4 до 8 часов. А еще это же круто звучит: «Я работаю специалистом по взысканию просроченной задолженности». Коллекторами как-то мы себя не любим называть, звучит как-то избито.

Расскажи друзьям:

Нашли ошибку? Выделите фрагмент и отправьте нажатием Ctrl+Enter.

Темы